Visiblement la politique de fidélisation des clients à bien changé chez Orange. En effet je cherche à renouveller mon téléphone acquis il y a deux ans, et tout naturellement j'ai consulté leur site web pour m'informer sur ce que le programme Changer de mobile me proposait.
Je choisis mon nouveau portable et avec les points acquis depuis deux ans j'apprends que je vais devoir débourser 225 € pour l'obtenir en m'engageant bien sûr pour une durée de 2 ans avec mon forfait actuel qui me coûte un peu plus de 30 € par mois. À tout hasard, je me déconnecte et je consulte les offres pour les nouveaux clients. Je choisis donc le même modèle de téléphone, un forfait et des options correspondants à mon utilisation habituelle et j'obtiens le résultat suivant : 39 € pour le téléphone et 30 € par mois pour les communications toujours pour un engagement de 2 ans.
J'ai pris ma belle calculette et j'ai obtenu ces résultats :
- Je reste chez eux, ça va me coûter 945 €
- Je résilie ma ligne (en demandant un bon de portage pour conserver mon numéro) et je m'abonne comme un nouveau client, ça va me coûter 759 €, soit 186 € de moins !
Munis de ces chiffres, je les appelle pour connaître leur réaction. Au bout de quelques minutes je suis enfin au service fidélisation où une personne me propose de m'allouer 3000 points supplémentaires, points qui une fois convertis en espèces sonnantes et trébuchantes représentent une valeur de 75 €. J'informe ma correspondante que c'est peu face aux 186 € gagné en résiliant et en se réabonnant, et je l'entends me répondre que de toute façon les anciens clients coûtent cher à Orange et qu'ils n'ont rien à gagner à les conserver !
Dont acte, je vais de ce pas résilier ma ligne et me rendre dans une boutique pour mettre en place un nouvel abonnement. J'avoue tout de même que cette démarche me surprend de leur part. Je pensais benoîtement qu'un client fidèle était précieux, visiblement les mœurs dans le domaine commercial ont bien évolué.
40 réactions
1 De Maxime - 15/06/2006, 13:32
J'étais justement en train de me poser le même genre de questions, sauf que j'envisage presque d'aller faire un tour chez télé2...
2 De Franck - 15/06/2006, 13:57
Tu nous raconteras, hein ? Ca risque d'être instructif !
3 De TiBen - 15/06/2006, 14:09
je suis pas si sur qu'un client fidèle soit interessant pour eux, car ils réclament toujours des avantages, qui coutent à l'opérateur.. donc, au final, c'est peut-être même plus interessant de faire jouer la concurrence, et d'aller chez orange ou SFR, munis de ce tarif sur 2 ans, pour voir ce qu'ils proposent (si tu peux garder ton n° bien sur)
4 De Franck - 15/06/2006, 14:16
Je suis d'accord, faire jouer la concurrence ne peux qu'être à notre avantage, mais le burlesque de l'histoire est que je vais rester client chez eux !
Quand aux avantages accordés aux vieux clients ne me sont d'aucune utilité car il s'agit de bonus en durée de communication (1h18 à ce jour), bonus que je n'utilise jamais.
5 De Franck - 15/06/2006, 14:21
J'ajoute que la possibilité de conserver son numéro est une obligation faite aux opérateurs. C'est ce qu'on appelle le portage de numéro.
6 De Fyter - 15/06/2006, 16:05
Je crois qu'il y a une clause dans le contrat stipulant que tu ne peux avoir résilié dans les 3 mois.
7 De Franck - 15/06/2006, 16:28
Le portage est une obligation en cas de changement d'opérateur, pas si l'on reste chez le même. Donc je vais changer de numéro ;-)
8 De TiBen - 15/06/2006, 16:52
super, et pourquoi ne pas aller voir ailleurs? (sans indiscrétion)
9 De Aymeric - 15/06/2006, 20:23
C'est gratuit pour garder le meme numéro après résiliation?
10 De Vincent - 15/06/2006, 20:52
C'est pareil chez les autres (SFR) je te rassure!
11 De Franck - 15/06/2006, 21:13
TiBen, je ne vais pas ailleurs car la qualité du S.C. est la même et que l'offre chez Orange était la plus avantageuse pour moi en fonction de mes besoins/envies.
Pour garder le même numéro et à condition de changer d'opérateur cela doit, selon la loi, être un prix raisonnable. Ceci dit, il me semble que tous les opérateurs ne font rien payer dans ce cas. Ils sont trop content de récupérer un client en provenance de la concurrence. Par contre en restant chez le même opérateur, il n'y a aucun moyen de conserver le numéro après résiliation.
Donc j'ai commandé comme un nouveau client et j'ai résilié l'ancienne ligne. Il ne me reste plus qu'à attendre de recevoir le nouvel appareil et ensuite de communiquer mon nouveau numéro.
12 De Le Blog de Lwuib-R tout simplement - 15/06/2006, 22:32
K750i, PhoneHouse et Bouygues Télécom
Je lis souvent ton blog et j'ai eu la même experience. Je fais donc un rétroliens sur "K750i, PhoneHouse et Bouygues Télécom"
13 De Le Blog de Lwuib-R tout simplement - 15/06/2006, 22:38
Réengagé ou réabonné ?
Désolé pour le rétroliens du dessus, je suis vraiment nul avec les rétroliens. En fait c'etait là où je parlai de mon expérience par rapport au sujet de ton article.
14 De brol - 16/06/2006, 20:38
Moi, je suis passé de Bouygues à Débitel et il m'arrive des trucs super curieux depuis :
Apparemment, le réseau exploité par Débitel est celui de SFR et côté couverture, c'est franchement moins bien que Bouygues. Bref, je ne suis quand même pas convaincu par le zinzin, excepté que j'économise 15 €/mois.
15 De obni - 16/06/2006, 22:44
Même problème que toi. Je dispose d'un vieil abonnement 1h à 15 € /mois. Je veux remplacer le portable qui est défectueux… Celui que je veux acheter coûte 145 € avec les points fidélités dont je dispose. Par contre le même avec abonnement Orange Click coûte 19 € (et l'abonnement 18 € pour 1 h également)
Entre parenthèses, le coût des 3 000 points fidelité en plus m'a été largement octroyé également.
J'ai très longuement parlé avec le service clients.
Ils ont fini par me dire que sur ces vieux abonnements… Orange était perdant financièrement (sic).
Conclusion : 36 € de plus pour l'abonnement avec un service strictement identique. Truandage inouie sur le changement de mobile.
Par contre si je résilie et opte pour une formule Orange Click : 18 € + 19 €.
Je saisis UDC Que choisir ! ça ne donnera sans doute rien…
16 De Franck - 16/06/2006, 22:55
J'ai fait un peu le tour d'internet en cherchant des témoignages de vieux clients et le constat est le même partout. Ils veulent des nouveaux abonnements et ne cherchent pas à fidéliser. Quelle est la logique derrière tout ça, j'avoue que je ne suis pas assez versé dans les techniques de marketing et de commerce pour la définir.
Toujours est-il que j'ai fini par jouer le jeu qu'il nous imposent avec le seul inconvénient de changer de numéro. Mais est-ce vraiment un inconvénient dans la mesure où je vais devoir reprendre contact avec la plus grande partie de mon répertoire, ce qui en soi n'est pas une mauvaise chose, non ?
17 De obni - 17/06/2006, 08:02
Dans mon cas, 1 h de forfait passe donc de 15€ à 18 € et je perds mon numéro.
18 De Vroumette - 17/06/2006, 16:59
T'inquiète, j'ai joué au même "jeu" avec mon abonnement Canal +. Je pense que plusieurs opérateurs misent sur le côté "pas envie de refaire de la paperasse" des clients fidèles. Il serait intéressant de connaître le taux de résiliation des "anciens" clients réabonnés au même opérateur dans la même année.
19 De mammien - 24/07/2006, 14:30
La seule solution interressante est d'acheter des telephones débloqués sur les sites internet.Les prix sont souvent plus atractif qu avec le renouvellement et en plus on peut conserver son numéro....
20 De ben - 01/09/2006, 20:22
Resilier son contrat est interessant que si on peut retrouver un contrat du meme type et au meme prix!
Moi j'utilise le programme changer de mobile car meme si le telephone est bien plus cher, je suis largement gagnant au niveau abonnement (il font plus de forfait 3h+1h30we+60sms + bonus fidelite 1h18 pour 30 euros).
Et dans ce cas je suis sur qu'Orange prefererais que je resilie mon abonnement pour en prendre un nouveau!
Donc c'est a voir au cas par cas et c'est pas toujours interessant de resilier.
Par contre je suis content d'apprendre qu'on peut obtenir des points supplementaires ;)
21 De Franck - 01/09/2006, 22:53
Pour les points il ne faut pas hésiter à négocier. Les deux fois où j'ai voulu renouveller mon portable, on m'a proposé assez rapidement de doubler mon capital de point !
22 De Empyrée - 08/09/2006, 04:08
Opérateurs téléphoniques : on a vu mieux
J’avais il y a quelques temps fait part des mauvais comportements de SFR et d’Orange. L’accès Internet n’est pas en reste : il y a peu, Franck Paul a fais les frais de Free. Et d’ailleurs, il a aussi eu à pâtir d’Orange....
23 De steph - 27/09/2006, 21:12
que faut il dire au service client pour arriver a leur proposition des 3000 point en plus?
24 De Franck - 27/09/2006, 21:32
Pour ma part, la première fois je n'ai rien demandé du tout et la deuxième j'ai demandé ce que représentait, en euros, le solde de point que j'avais. Une fois renseigné j'ai rétorqué que je trouvais ça peu face au prix du téléphone et j'ai reçu la proposition de doublement en réponse. Voilà comment ça c'est passé pour moi. Maintenant ça dépend peut-être de la
gu**levoix du client !25 De Akynou/racontars - 27/09/2006, 23:23
Je viens de tomber sur cette note qui m'avais échappé. Je vais bientôt être obligée de changer de portable, la batterie du mien commençant à se fatiguer. Mais j'ai pas du tout envie de changer de numéro :-( professionnellement parlant, c'est trop chiant. Du coup, je sais pas quoi faire :-(
26 De Franck - 28/09/2006, 07:44
Tu peux toujours passer à la concurrence en conservant le numéro. Les opérateurs y sont tenus par la loi. Par contre si tu reste chez le même, soit tu renouvelles à leurs conditions soit tu résilie et tu change de numéro pour profiter des affaires du moment.
Ou alors tu achètes une autre batterie ou un autre téléphone d'occasion à quelqu'un.
27 De Céline - 25/10/2006, 09:32
Moi j'ai fait comme Franck Sauf qu'on m'a proposé soit de doubler mes points (une misère) soit 5 euros de réduc pendant 24 mois (5x24=120e perso je trouve ça assez bien). Il faut aussi savoir que ce genre de réengagement est complètement illégal car l'accord reste oral, ils ne nous font rien signer ce qui n'a aucune valeur. En bref, moyenant un peu de sang froid et quelques connaissances vous pourez toujours résilier avant les 24 mois
28 De Yvan - 15/11/2006, 15:36
Nous avons choisi Orange et nous sommes verts !
(Asseyez-vous bien avant de lire ce qui nous est arrivé)
Ayant décidé de nous abonner à un fournisseur d’accès adsl afin de disposer d’un accès internet à la maison, ma femme et moi avons commencé à comparer les offres disponibles. C’était en juillet de cette année 2006. Parmi les différentes possibilités, nous avions repéré une offre spéciale d’Orange à 30 euros par mois avec TV numérique, mais sans la téléphonie illimitée proposée par d’autres FAI. Ce n’était pas l’offre la plus attractive du marché, mais nous décidâmes toutefois de souscrire à cet abonnement en raison de notre confiance dans le service client de cet opérateur, que nous imaginions sérieux et de bonne qualité.
Le 7 août 2006, je m’inscrivis donc à cette formule qui stipulait que la Livebox et le décodeur TV d’Orange devaient nous être livrés à domicile. Le même jour, je reçus un e-mail de confirmation et de bienvenue d’Orange.
Or, il s’avéra par la suite que ni la Livebox, ni le décodeur n’arrivèrent jamais chez nous, si bien que nous ne pûmes jamais disposer de la connection internet associée à cet abonnement. Je ne me souviens plus très bien, mais je pense avoir envoyé depuis mon travail un message électronique au service client après deux semaines, auquel on ne me répondit jamais. Nous téléphonâmes à plusieurs reprises au service client (numéro surtaxé), en général sans parvenir à communiquer avec un(e) interlocuteur(trice). Nous réussîmes trois ou quatre fois à parler avec une opératrice, qui nous apprit invariablement qu’il nous fallait être patients. Il arriva même une fois où ce conseil nous fut délivré après une longue mise en attente facturée, pour laquelle, il est vrai, on nous demanda notre accord.
Entre-temps, un premier débit de notre compte d’un montant de 44 euros s’effectua le 15 septembre 2006, correspondant à une facture du mois d’août calculée à partir du 17, ainsi que du mois de septembre.
En désespoir de cause, je décidai d’écrire un e-mail au service client le 2 octobre 2006, soit près de deux mois après notre souscription. Ce message s’intitulait « résiliation imminente » et reprenait les faits que je viens d’exposer. Ne recevant pas de réponse, j’écrivis quelques jours plus tard une lettre recommandée avec accusé de réception demandant la résiliation immédiate de cet abonnement et le remboursement de la somme prélevée et des communications téléphoniques avec le service client.
Après avoir subi un nouveau prélèvement bancaire pour le mois d’octobre, nous reçûmes le 13 octobre deux e-mails de réponse. L’un nous annonçait que conformément à notre demande (sic), nous recevrions désormais nos factures en format papier. L’autre prenait acte de notre demande de résiliation, qui ne prendrait effet que le 31 octobre. Ne comprenant pas pourquoi le remboursement des sommes prélevées n’était pas mentionné ni pourquoi la résiliation n’était pas immédiate, j’envoyai le 16 octobre 2006 un e-mail de protestation.
En guise de réponse, je reçus le 18 octobre deux lettres me demandant de restituer la Livebox et le décodeur TV !
Le 19 octobre, j’écrivis une nouvelle lettre recommandée avec accusé de réception récapitulant tous les faits, demandant à nouveau une résiliation immédiate de l’abonnement, ainsi qu’un remboursement des sommes prélevées et des communications téléphoniques au service client, auxquelles j’ajoutai le coût de l’envoi des deux lettres recommandées.
Je ne reçus jamais de réponse à cette lettre, mais le 14 novembre, notre compte fut débité de la somme de 269 euros (!!!), vraisemblablement pour nous punir de ne pas avoir restitué les équipements que nous n’avions jamais reçus. Au total, nous avons payé plus de 350 euros … pour rien ! Et je pense que ce n’est pas fini.
Nous allons maintenant contacter une association de défense des consommateurs dans le but d’obtenir réparation par la voie juridique.
29 De Franck - 15/11/2006, 16:41
Bon courage pour la suite ! C'est vraiment édifiant de constater le peu d'égard qu'à cet opérateur (mais je pense qu'avec les autres ça ne doit pas être merveilleux, à vérifier) vis à vis de ses abonnés.
30 De duchess - 11/12/2006, 10:25
Je suis abonnée depuis 10 ans chez Orange.... je suis très mécontente car j'ai été "réabonnée" de force, sans rien signer, pour recevoir un nouveau portable qui ne correspondait pas au modèle promis, et qui ensuite m'a été volé....un an et demi après, j'ai toujours donc mon vieux vieux portable..... et pas envie de rester chez eux, car RIEN RIEN n'est proposé pour donner envie. J'aimerai faire bouger les choses, par quoi commencer ?
31 De Franck - 11/12/2006, 10:55
Si il s'agit d'un réabonnement de force, il faudrait éventuellement s'adresser à la commission de contrôle et de répression des fraudes (DGCCRF).
32 De magicj76 - 05/04/2007, 19:36
Instructif !
Orange... Orange... je suis chez eux depuis 1999, et sur la même ligne depuis 2003. Changement de mobile fin 2005, je demande confirmation au vendeur que j'aurai un réengagement de 12 mois et surtout pas 24, ce qu'il me confirme. Et hop ! bien eu, apparemment, j'y suis jusqu'à fin 2007. J'ai contacté le service client par mails, en leur demandant si c'était une erreur ou pas, et en leur disant que je comptais résilier pour reprendre un abonnement chez eux, puisque je suis client depuis toujours, aucune réponse. Même quand je leur dis que si je sens m'être fait avoir, j'irai sans hésitation chez la concurrence... et ils font de la pub pour les 35000 personnes à votre écoute ? Surement les abonnés à qui on peut téléphoner... mais pas le service client ! encore quelques mois donc a priori, et... au revoi Orange ! Au revoir au revoir Orange !
33 De Gérard - 04/06/2007, 12:43
Bonjour Eh oui, moi aussi j'ai cet ancien forfait bloqué à 15 € pour 1 h de communication + bonus de 15% et j'ai voulu le céder à mon amie. J'ai donc contacté le service commercial d'Orange pour connaître les modalités de transfert ; en fait ce n'est pas l'abonnement qui est transféré mais LA LIGNE et ce n'est pas du tout pareil ! Apparemment cet abonnement n'est pas cessible, il me faut retrouver mon contrat d'origine pour le potasser car je trouve cela insensé et pas correct ! Bien sûr à forfait identique il nous en coûtera 21 euros au lieu des 15 souscrits à l'origine. Donc en attendant, je vais rester titulaire de la ligne et je paierai les prélèvements, quitte à me les faire rembourser par mon amie... Mais à l'échéance, bye-bye Orange, la concurrence a des offres plus intéressantes ! A bon entendeur...
34 De thomami - 03/11/2007, 16:22
salut a tous .Avant de rouspeter et d'annoncer des n° gratuit (le 700 ne l'ai pas ) lisez vos contrats et vous comprendrez.!!!!!!
35 De Franck - 03/11/2007, 18:46
Bonjour thomami. Où a-t-on parlé de n° gratuit ? Je suis curieux de le savoir ! Quand aux contrats, je les ai suffisamment épluchés pour savoir ce qu'ils contiennent, merci.
36 De mitchau - 09/11/2007, 19:47
Si vous avez été fidélisés avec un nouveau téléphone, bravo, même sans rien demander, je reçois un courrier qui me dis : "vous payez 3 euros de moins par mois et cela vous fidélise pendant un an . pour annuler, vous avez sept jours ouvrables pour ne pas que cela prenne effet.
Sept jours à partir de quelle date: ? et bien a partir de la date que Orange a écrit sur le courrier soit au moins dix jours avant la réception.
Si c'est pas des méthodes de voyous ! qu'est ce que c'est ?
Les valeurs du service Public oubliées
37 De Moto - 10/07/2008, 17:20
Rassurant de lire ça quand je sais que je vais devoir les appeler dans trés peu de temps (smartphone SPV qui bug complètement) Après un premier passage en magasin : bientôt deux ans d'ancienneté, soit une réduction de...30€ Sur un téléphone qui en fait 299, alors que pour les nouveaux clients il est proposé à 1€...un peu dégoutant quand même. Le vendeur, pardon, le conseiller m'a justement conseillé d'appeler le service fidélisation...gloups !
38 De bbouygues - 12/05/2010, 18:42
bjr moi g t ancien client orange maintenan je sui bougues pro je sui tlmen satifait k maintnan je travaill pr bouygues!
si vous souhaitez etr bouygues ou k vs avez des question
je sui la pr vs servir
39 De nanart - 15/05/2010, 22:37
et buig ta permi dévolué den ton ortograf?
40 De bbouygues - 01/06/2010, 13:06
lol oui